필자처럼 경기도에서 서울로 출퇴근을 하는 분들은
저녁시간 대중교통이 끊기거나 집에 빨리 복귀하기
위해서 콜택시를 한 두번쯤은 이용해 본 경험이 있을 것이다.

일반 택시에 비해서 이용하기도 편리하고 안전하며,
무엇 보다도 서울에서 경기도를 운행 해도 추가로
웃돈을 요구하지 않고 미터기요금을 그대로 받기 때문이다.

그런데 이렇게 유용하고 편리한 콜택시도 가끔씩은
손님들을 불편하고 짜증나게 할 때가 있는데,
대표적인 것이 콜택시를 호출하고 나서 너무 늦게
오거나, 기사분이 길을 잘 몰라서 손님의 위치를
아무리 설명해도 잘 몰라서 찾지 못하는 경우다.

필자도 콜택시를 이용하면서 아주 황당하고
어이 없는 일을 겪었는데, 그 내용이
 궁금하시다면
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꼬치 꼬치 손님의 위치를 되 묻는 콜택시회사
콜센터 직원에 불편하고 짜증나..


보통 콜택시를 이용하려면 먼저 본인이 자주 
이용하는 콜택시 전용번호를 누르고 콜택시
센터 직원에게 본인의 현재위치와 목적지를
말하고 나면, 센터에서는 가장 가까운 콜택시를
배차시켜주고, 배차가 지정된 기사분이 손님에게
전화를 해서 정확한 위치를 묻고 나서 손님이
기다리고 있는 위치에 찾아와 픽업을 하는 시스템이다.

그래서 어찌보면 콜택시 회사입장에서는 손님의
전화를 직접 받는 콜센터 직원이 해당 지역의
지리를 잘 알아야 하고, 친절한 태도 역시 아주 중요하다.

그런데 필자는 일주일에 최소한 두 번 이상은
콜택시를 이용하고 있는데, 어느 순간부터 너무 황당하고
짜증나는 일을 6개월 이상 겪은 경험이 있다.

여느 때처럼 늦은 시간 콜택시 회사에 전화를 했다.
위치와 목적지를 알려 주고 전화를 끊으려는데,

수화기 너머로 "손님 계신 곳이 어디라구요?"

하는 질문이 들려온다. 잘 못 들었나 싶어
위치를 다시 말해줬는데도 "다시 한 번
말씀해 주세요"
라는 답변이 들어 온다.

일주일에 두 세번은 이용하고 있어서 대부분의
콜센터 직원은 제가 타는 위치를 먼저 물어 볼
정도인데, 새로 온 직원인가 하는 생각이 들었다.

"여기 OO 사거리 OO측 방향 OO가게 앞에 있습니다."

"아 네 그러면 지하철역 출입구 번호를 알려 주세요"

아놔, 이렇게 자세히 설명을 해 줬는데도 계속
위치를 물어 보니 슬슬 짜증이 나기 시작한다.
하는 수 없이 한참을 걸어서 가까운 지하철역
출입구 번호를 확인하고서야 알려 주고 끊었다.

또 며칠이 지나서 이 번엔 손님들과 약속이
있어 서울 압구정동에 있었는데, 

"여기 압구정동 OO 고등학교 건너 편 OO교회
앞에 있습니다." 


"네 무슨 교회라구요? 다시 한 번 말씀해 주세요"

다시 한 번 똑 같은 위치를 설명해 주었는데도.
무슨 교회인지 모르겠다고 하면서
"서울에 수천 개의 교회가 있는데 해당 교회를
자기가 어떻게 아냐"
며 오히려 큰 소리다.

그 얘기를 듣는 순간 필자는 "콜센터 직원이 서울 지리를
잘 모르는구나"
하고 확신을 갖게 되었다.

왜냐면 필자가 얘기한 교회는 서울에 사는 사람이면
이름만 들어도 다 아는 유명한 교회고, 더군다나 콜택시
직원이라면 당연히 잘 알고 있을만한 교회이기 때문이다.


하루에 수백통의 전화를 받고 길 안내 하는 직업,
과연 외국인에게 맞는 직업일까?


간신히 택시를 타고 나서 기사분께 자초지정을 설명
했더니 안 그래도 기사분들 사이에서 해당 콜센터
직원 때문에 이래저래 최근에 필자와 같은 경험을
얘기하며 불만을 토로하는 손님들이 많다는 것이다.

알고 보니 그 콜센터 직원은 우리나라 사람이 
아닌 외국인이었으며, 그나마 한국말을 할 줄
알아서 회사 사장님의 추천으로 콜센터에서
일을 하고 있다는데, 기사분들 입장에서도
콜을 배차할 때 발음을 잘 알아 듣기가
힘들어서
 여간 불편한 게 아니라고 한다. 

이제서야 모든 상황이 이해가 됐는데, 아무리
생각해도 그 사장님의 인사에 대해서 이해할
수가 없었다. 그 누구 보다도 해당 지역의
지리를 잘 알아야할 콜센터 직원을 외국인에게
맡긴다는 게 상식적으로 말이 되는 얘기인가.

서울에서 20년 넘게 산 필자도 본인이 직접 운전을
하지 않으면 모든 지리를 다 알기 힘든데,
어릴 때부터 외국에서 살아 온 외국사람이 
서울 지리를 안내한 다는 것 자체가 어불성설 아닌가.

기사분들이 손님들의 불만이 너무 많아서 해당직원을
교체해 줄 것을 계속 요구 했는데도 교체를 해 주지
않는 다는 것이다. 사장님이 그녀를 데려와서 원래  
다른 일을 했었는데 한 달 전부터 콜센터로 자리를
옮겨 계속 일을 하고 있다는 것이다. 

그 날 이후에도 그 직원이 전화만 받으면
위치를 설명해 줘도 잘 모르거나, 꼬치 꼬치 
계속 질문을 하는 일이 6개월 이상 계속 됐다.

어차피 배차를 받은 기사분이 전화를 해서
좀 더 자세한 위치를 다시 알려 줘야 하기 때문에
콜센터 직원들은 누구나 아는 큰 건물이나 지하철역
정도를 알려 주면 대부분 알아 듣고 전화를 끊는 편인데,
이 분은 몇 번씩 위치를 묻고 확인하면서
손님을 여간 불편하게 하는 게 아니었다.

 


어차피 건의를 해도 안 되고, 추운 겨울이나
비오는 날, 늦은 시간 피곤한 상태에서
그 직원과 통화를
 하면 너무 짜증이 나고 힘들어서
그 뒤로는
 해당 직원이 전화를 받으면 다른 직원을
바꿔 달라고 하거나 전화를 끊고 나서
다른 콜센터 직원이 전화를 받을 때까지
다시 전화를 계속해서 문제를 해결하곤 했다.

외국인이라고 해서 문제가 될 일은 없다.
오히려 외국인이기 때문에 더 잘 할 수 있는 일도 있다.
 

그런데 그 나라 사람이 아니면 하기 힘든
일도 있다고 생각한다 
. 다른 나라에 가서
그 나라의 언어를 네이티브처럼 원활하게
하지 못하는 상황에서 매일 수십 수백통의
전화를 받는 콜센터 일을, 그것도 해당
지역의 지리를 토박이만큼이나 바싹하게
알아야 일 할 수 있는 콜택시 안내를
한다는 건 상식적으로 이해가 되지 않는 일이다.

더욱 이해할 수 없는 건 그로 인해 불편을 호소 하는
수 많은 손님들과 기사분들의 항의를 나몰라라
하면서 개선이 여지가 없는 해당회사 사장님의 태도다.


그렇게 불편하면 다른 콜택시를 이용하면
될 것 아니냐고 반문할 수도 있지만,
대부분 해당 지역을 운영하는 콜택시는
정해져 있고 다른 택시는 가끔 불러봐야
배차가 힘들어 실질적으로 이용하기 어려운 것이 사실이다. 


한국사람이 해당 국가에서 태어나거나 오랜 기간
살지 않은 상태에서 일본의 동경이나, 뉴욕의 맨하탄에서

현지 사람들을 대상으로 콜택시를 안내한다고 생각해 보라. 

지금은 해당 직원이 전화를 받는 일은 없어졌지만,
그 일만 생각하면 지금도 황당하고 어처구니가 없어
쓴 웃음만 나온다. 여러분들의 생각은 어떠한가?

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  1. 2012.07.31 07:27 [Edit/Del] [Reply]
    비밀댓글입니다
  2. 2012.07.31 07:54 신고 [Edit/Del] [Reply]
    저도 이런 경험 있습니다.... 그래서 콜택시를 잘 이용안하려고 하죠..
  3. 2012.07.31 08:29 신고 [Edit/Del] [Reply]
    많이 짜증이 날 수 있을듯해요.
    정말 저러면 안되는데 말이죠.
    지리도 모르는 외국인한테 콜센터 일을 시키다니
    그럼 불만이 폭주하겠는데요. 에휴..
  4. 2012.07.31 08:37 신고 [Edit/Del] [Reply]
    별 부를일도 없지만...
    명함을 이용해서 아는 분 부릅니다.
    에효..

    잘 보고가요
  5. 2012.07.31 10:52 신고 [Edit/Del] [Reply]
    정말 외국인이 상담원이면 좀 곤란할것 같아요 ^^ ㅎㅎㅎㅎ
  6. 2012.07.31 13:08 신고 [Edit/Del] [Reply]
    콜택시 콜센터 직원이 외국인도 채용한다는 것도 처음 알았네요
  7. 2012.07.31 13:50 신고 [Edit/Del] [Reply]
    경쟁사로 옮기면 될텐데 독과점이었나요? 사장님 마인드가 사업하기 싫다는건데...
    그럴땐 기대에 부응해줘야지요~ ^^;
  8. 2012.07.31 20:02 신고 [Edit/Del] [Reply]
    아... 이건 정말 아닌듯 하네요. 외국인을 채용할 일이 따로 있죠.
    차라리 사업영역을 넓혀서 공항에서 외국인을 상대로 하는 콜택시 업무를 맡기면 더 좋을텐데 말입니다. ^^;;
  9. 2012.08.01 03:39 신고 [Edit/Del] [Reply]
    갑갑한 일이 많을 떄가 있지요 ...
    대화 자체가 안된 적도 있는 저에게는요 ㅠ_ㅠ..
  10. 2012.08.01 22:15 신고 [Edit/Del] [Reply]
    적합한 일이 따로 있을건데 사장님이 생각을 잘못하셨군요.

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