서울시는 지난해 12개 업종 인터넷쇼핑몰
100곳의 소비자만족도를 조사한 결과,
소셜커머스 분야가 77.7점으로 가장 낮았다고 발표했다.
조사대상 100곳의 인터넷쇼핑몰을 12분야로 나누고
소비자보호평가(50점), 소비자 이용만족도 평가(40점),
소비자 피해발생평가(10점) 등을 종합해서 순위를 매긴 결과다.
소셜커머스란 SNS(소셜네트워크서비스)를 활용한
전자상거래를 말하는데, 이용 만족도(24.1점)으로
인터넷쇼핑몰 중 가장 낮았으며,
소비자 피해발생(9.2점)도 잦은 것으로 나타났다.
필자도 소셜커머스를 이용 하면서 몇 번의
불쾌하고 황당한 일을 겪었기에
이 번 서울시의 평가에 대해서 백배 공감하는 바이다.
실제로 피해 겪어 보니, 서울시 조사결과 공감백배
며칠 전 사무실에서 겨울에 필요한 온열기를 사기위해
인터넷 서칭을 하던 중 모 소셜커머스 회사에서
상품을 판매하길래 가격도 적당해서 구매를 하게됐다.
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제품을 받고 나서 박스 안의 제품을 꺼내 설치 하려고 보니,
제품 안에서 뭔가가 움직이는 소리가 들린다.
사자마자 꺼냈는데 소리가 날 리 없지 않은가.
'뭔가 안에서 떨어졌구나'생각 하고
흔들어 보니 계속 소리가 나는 것이다.
결국 거의 20개 가까이 되는 볼트를 풀고 나서야
그 원인을 알 수 있었는데,
보자 마자 깜짝 놀랄 수밖에 없었다.
히터에서 가장 중요한 부품인 '열선'이
아예 깨져서 뒹굴고 있는게 아닌가.
다른 곳이야 문제가 있어도 이해 한다고 해도
온열기의 심장이라고 할 수 있는 열선 자체가
부러진 제품을 품질 체크도 하지 않고
보냈다는 것이 얼마나 황당한 일인가.
아무리 양보해도 이건 너무 아니다 싶은 생각이 들었다.
그래서 해당 판매 사이트에 들어가보니,
이런 불만은 필자만 겪은 내용이 아닌듯 하다.
제품의 하자 때문에 많은 고객들이
여러가지 불만을 토로 하고 있었다.
제품 자체의 하자도 문제지만,
판매한 해당 소셜커머스 업체의 무대응도 문제인 것 같다.
제품에 대한 최소한의 품질 검증도 하지 않은 채
무턱대고 소비자에게 판매하고 나서
제품에 문제가 생겨도 아무런 사후서비스를
하지 않고 있다는 증거가 그대로 드러나는 대목이다.
또 한 가지 작년에 또 다른 소셜커머스업체에서
충전용 밧데리를 구매 하고 나서
한참이 지나도 배송이 안 되길래
확인을 하려고 사이트에 들어가봤더니,
구매확정이 된 건지, 언제 어떻게 배송하겠다는
내용이 전혀 없어서 콜센터에 확인 차 전화를 했는데,
ARS에서는 바쁜 시간을 피해서 전화 하라는
기계음만 몇 분 이상 반복적으로 들릴 뿐이었다.
결국 수차례 통화를 시도했으나
끝내 상담원과 통화하는데는 실패하고 말았다.
마지막으로 작년 여름 자동차 세차권을 구매했었는데,
미리 전화를 해서 문의를 하고 나서 방문을 했는데도
실제 세차장에 가 보니 차량들이 밀려 있어
한참을 기다려야 하는 상황이 됐다.
물론 피치 못하게 차량들이 몰려서 기다릴 수는 있다.
그런데 그 어디에도 한여름 뙤악볕을 피할 수 있는 공간도 없으며,
세차하는 사람들은 그 많은 차량들이 밀려 있는데도
어떤 안내나 사과없이 일은 하지 않고 마냥 쉬고 있는 것이다.
몇 번 불만을 호소하고 몇 십분을
기다린후에야 세차를 할 수 있었는데,
정작 문제는 이런 서비스에 대한 불만을
그 어느 곳에도 얘기하거나
개선을 요청할 수가 없다는 것이다.
철저한 제품검증 및 사후서비스 개선없는 소셜커머스,
소비자에게 더 이상 관심 받기 힘들어...
소셜커머스를 자주 이용하지 않은 필자도
근 6개월 사이에 3번씩이나 불만족한 상황을 겪었으니,
자주 이용하는 소비자들의 불만은 얼마나 많을 것인가.
작년부터 대대적인 광고와 할인 물량공세로
짧은시간에 우리곁에 다가 온 소셜커머스는
소비자에게 좋은 제품이나 서비스를
저렴한 가격에 공급할 수 있다는 점과
매스미디어를 활용하기 힘든 자영업자들에게는
많은 소비자들에게 본인의 업소를 알리고
방문을 유도하는 홍보수단으로서 장점을 가지고 있다.
반면 서비스가 균일화 되기 어려운 지역기반의
음식점, 술집, 헤어샵 등에 방문한 고객들에 대한
업소의 서비스 부족 및 할인고객 차별화문제와
일부 품질이 검증되지 않은 공산품들과
짝퉁 브랜드 판매로 인해 판매 상품에 대한
신뢰도 문제 및 사후 서비스 부족으로
소비자 불만의 끊임없이 제기되어 왔다.
이 번 서울시의 자료에서도 검증이 됐듯이
낮은 서비스 이용 만족도와 소비자 피해발생문제가
지속적으로 해결되지 못한다면,
처음 한 두번은 모르고 구매를 할 수 있지만,
구매이후 제품에 대한 불만과 사후서비스에 대한
좋지 못한 경험을 한 구객들은 다시 재구매를
하는데 망설일 수밖에 없다고 생각한다.
한 달에 몇 십억씩 들여서 TV나 온라인에
광고만 하지 말고 그 중에 일부라도
판매하는 상품을 철저하게 검증하거나
불만이 발생하고 나서 사후 서비스를
하는 데 썼으면 좋겠다고 생각하며,
그마저도 힘들다면 최소한 소비자가
불만을 제기할 수 있는 콜센터 인력이라도
충분히 확보했으면 하는 바람이다.
좋은 제품과 서비스로 소비자를 놀라게 하겠다는
모 소셜커머스의 슬로건이 참 아이러니하다.
더 이상 문제가 있는 제품으로
소비자를 놀라게나 하지 않았으면 하는 생각이다.
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